Der Bus fährt vorbei, Fahrgäst:innen stehen auf den Rollstuhlplätzen, der Aufzug ist defekt. Wer mit Hilfsmitteln wie einem Rollstuhl im Berliner ÖPNV unterwegs ist, kennt solche Situationen. Doch was kann man tun, um sich Gehör zu verschaffen und etwas zu verändern? Berl[in]klusiv hat verschiedene Perspektiven eingeholt: von der Interessenvertretung von Menschen mit Behinderungen über eine Beratungsstelle bis hin zur BVG. Der Beitrag gibt Erfahrungen wieder und stellt praktische Handlungsoptionen vor.
Lesetipp
Ein weiterer Beitrag auf Berl[in]klusiv thematisiert Diskriminierungserfahrungen und Barrieren bei der BVG.
Jetzt lesen: Zwischen Anspruch und Wirklichkeit: Barrierefreiheit bei der BVG
Der Auftrag: ÖPNV für alle
Die BVG sichert den Berliner Öffentlichen Personennahverkehr für alle, also ohne Barrieren. Richtig? Berl[in]klusiv hat nachgefragt und eine Antwort per E-Mail erhalten. Darin schreibt die BVG:
Die BVG ist für ALLE Menschen da, und das gilt sowohl intern für unsere Kolleg*innen wie auch extern für unsere Fahrgäste. In einem großen und komplexen System, in dem zigtausende Menschen arbeiten und Millionen Menschen unterwegs sind, funktioniert natürlich nicht immer alles reibungslos. Umso wichtiger ist es uns, auch in Konfliktfällen die richtigen Lösungswege zu finden. Der erste Schritt dazu ist eine kompetente Kommunikation auf Augenhöhe.
Das Unternehmen schreibt sich demnach Inklusion und Barrierefreiheit auf die Fahnen und will sich dafür einsetzen – sowohl im eigenen Haus als auch gegenüber Fahrgäst:innen. Aber wie ist die „kompetente Kommunikation auf Augenhöhe“ gestaltet?
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Beschwerdemanagement und Antidiskriminierungsarbeit bei der BVG
Was passiert, wenn man bei einer Fahrt mit der BVG diskriminiert wird und sich beschwert? Häufig wird hier Transparenz gefordert, zum Beispiel durch die Kampagne #BVGtransparentmachen des Antidiskriminierungsnetzwerks Berlin.
Wie Marlen hier im Instagram-Reel berichtet, hat sie sich schon mehrfach bei der BVG beschwert. Daraufhin erhielt sie auch jeweils eine Rückmeldung, die aber für sie nicht immer zufriedenstellend war. Marlen fordert, dass diskriminierendes Verhalten für Fahrpersonal Konsequenzen hat und sie als Betroffene auch selbst in die Prozesse eingebunden bleibt.
Beschwerdemanagement ist Teil des Kundendialogs
Beschwert man sich bei der BVG bzw. meldet eine Diskriminierung, kommt diese Nachricht zunächst beim Kundendialog an, teilt die BVG Berl[in]klusiv auf Nachfrage per E-Mail mit. Der Kundendialog ist die Abteilung, die auf den Social-Media-Kanälen der BVG agiert, also beispielsweise Kommentare auf Facebook und Instagram beantwortet. Auch alle E-Mails an die allgemeine Kontaktadresse der BVG kommen zunächst beim Team Kundendialog an.
Innerhalb dieses Teams sind bestimmte Mitarbeiter:innen für den Bereich Diversity und Barrierefreiheit geschult. An sie werden die Anfragen weitergeleitet und dann so schnell wie möglich bearbeitet.
Wie kontaktiert man die BVG mit einer Beschwerde?
Wer Diskriminierung erlebt oder mit Barrieren konfrontiert ist, hat verschiedene Möglichkeiten, mit der BVG in Kontakt zu treten. Laut dem Unternehmen geht das am Schnellsten und Effektivsten über den Chatbot der BVG. Dort werden die Mitteilungen vorausgewählt und dann direkt an das Antidiskriminierungsteam weitergeleitet.
Daneben kann man auch E-Mail an info@bvg.de schreiben, wobei die Antwort darauf meist mehr Zeit braucht als bei einer Anfrage über den Chatbot. Eine dritte Möglichkeit ist die telefonische Kontaktaufnahme über die Hotline 19449. Meist bitten die Mitarbeiter:innen am Telefon zusätzlich um eine schriftliche Mitteilung, falls das möglich ist. Sie sind aber dazu angehalten, auch eine rein telefonische Meldung aufzunehmen.
Was passiert, nachdem man sich beschwert hat?
Wer eine Diskriminierung über den Chatbot, per E-Mail oder telefonisch der BVG meldet, wird demnach mit speziell geschulten Mitarbeiter:innen des Kundendialogs verbunden. Die BVG versichert, dass diese Beschwerden ernstgenommen und mit hoher Priorität bearbeitet werden. Aber wie geht es nach der Kontaktaufnahme konkret weiter?
Hierzu erhielt Berl[in]klusiv keine konkrete Auskunft, ebenso wenig dazu, wie viele Beschwerden 2024 bereits bei der BVG eingegangen sind. Aus den Schilderungen Beschwerdeführender wie Marlen und Alexander Ahrens ist bekannt, dass nach einer Beschwerde oft intern ein klärendes Gespräch mit den jeweiligen Mitarbeiter:innen – beispielsweise dem Fahrpersonal der Busse – gesucht wird.
So erhielt Ahrens, nachdem er sich darüber beschwert hatte, dass ein Bus ihn und seine Familie nicht mitnehmen wollte, folgende Rückmeldung von der BVG:
Bezüglich Ihrer Beschwerde haben wir das Gespräch mit dem involvierten Busfahrer gesucht. Er wurde auch zum Vorwurf der Diskriminierung befragt. Denn natürlich wollen wir, dass alle Fahrgäste gleichberechtigt mit uns fahren können. Der Fahrer gibt an, dass er grundsätzlich problemlos zwei Personen mit Rollstühlen mitgenommen hätte. Allerdings sagt er, dass sich noch eine Person mit Rollator im Bus befunden habe und deshalb nach seiner Einschätzung nur noch ein sicherer Platz für eine Person mit Rollstuhl vorhanden gewesen sei. Den Vorwurf der Diskriminierung weist er zurück.
In diesem Fall wurde augenscheinlich das Verfahren transparent dargelegt. Für Betroffene ist daran jedoch oft unbefriedigend, dass der Vorgang hier stehenzubleiben scheint – in diesem Fall sogar mit der reinen Zurückweisung der Diskriminierung. Sie erfahren nicht immer, ob es weitere Konsequenzen für Fahrer:innen gibt, und fühlen sich ggf. nicht ernst genommen – vor allem, wenn der Diskriminierungsvorwurf abgelehnt und der Prozess so beendet wird.
Die Art, wie wir beschrieben wurden, wie wir auf unser Recht pochen wollten, mitzufahren, obwohl wir kein Anrecht darauf hätten, hat uns stark diskreditiert fühlen lassen.
Daher schaltete Ahrens in diesem Fall als nächstes die Ombudsstelle ein.
Ansprechbar bei Diskriminierung durch öffentliche Stellen: die Ombudsstelle
Die LADG-Ombudsstelle Berlin bietet kostenlose Beratung und Unterstützung für alle, die ihre Ansprüche auf Gleichbehandlung und Nichtdiskriminierung nach dem Landes-Antidiskriminierungsgesetz (LADG) geltend machen möchten. Damit ist sie die richtige Ansprechpartnerin in Fällen von Diskriminierung durch Behörden und andere öffentliche Einrichtungen in Berlin.
Seit dem Jahr 2020, in dem die Ombudsstelle eingerichtet wurde, erreichen sie in jedem Jahr mehr Beschwerden. Im Jahr 2023 bezogen sich 51 der Meldungen auf die BVG. Wie Felix Haßelmann, juristischer Berater und stellvertretender Leiter der Stelle im Interview berichtet, hat der Anstieg vor allem mit dem Bekanntheitsgrad der Ombudsstelle und von Antidiskriminierungsberatung insgesamt zu tun: Jedes Jahr erfahren mehr Menschen von den Angeboten und nutzen sie. Haßelmann vermutet, dass die Meldungen, die die Stelle aktuell erreichen, nur einen kleinen Ausschnitt der tatsächlichen Diskriminierungsfälle darstellen.
Darauf deutet auch ein Bericht der Senatsverwaltung über die Umsetzung der Antidiskriminierungsgesetze im Jahr 2023 hin. Wie aus dem Dokument hervorgeht, gingen im betreffenden Jahr 640 Beschwerden auf der Basis des LADG bei der BVG ein. Unter den Meldungen, die einem Merkmal zugeordnet werden konnten, ging es in den meisten Fällen (160) um rassistische Diskriminierung. An zweiter Stelle stand mit 130 Beschwerden das Merkmal Behinderung. Laut BVG handelte es sich jedoch in keinem einzigen der bisher behandelten Fälle tatsächlich um Diskriminierung.
BVG: keine Pommes, keine Diskriminierung
Beratungsgeschehen und das Tagesgeschehen hängen zusammen
Beschwerden, die bei der Ombudsstelle ankommen, spiegeln oft wieder, was Berlin sonst noch bewegt – politisch und medial. „Neue Entwicklungen im Land Berlin“, berichtet Haßelmann, „die kommen in der Regel, wenn sie dann zu Problemen führen, auch bei uns als Beschwerden an.“
Dazu gehören zum Beispiel Vorfälle rassistischer Diskriminierung, wenn in den Medien Zusammenhänge zwischen Migrationsgeschichte und Kriminalität diskutiert oder behauptet werden. So wurden im Frühjahr 2024 Auszüge aus der Kriminalstatistik veröffentlicht. Bereits einen Tag später ereignete sich ein Vorfall, bei dem „ein Bahnfahrer Fahrgäste rassistisch diskriminierte und als kriminelle Migranten bezeichnete“.
Haßelmann zufolge haben solche Zusammenhänge nicht unmittelbar mit der Statistik selbst zu tun. Vielmehr geht es darum, wie die Medien darüber berichten und wie Menschen miteinander darüber sprechen. Das heißt, es geht um den Diskurs:
Ein Diskurs hat Macht. Und wenn dieser mit rassistischen Aussagen und Bildern geführt wird, wirkt sich das auch auf das Verhalten von Menschen aus. So erreicht uns dieser Diskurs dann auch in Form von Beschwerden.
Öffentliche Ereignisse beeinflussen, wie Fahrpersonal und Fahrgäst:innen aufeinandertreffen. Daneben gibt es aber auch Themen, die sich wiederholen, wie die Vorbeifahrt von Bussen an Fahrgäst:innen.
Regelmäßige Gespräche mit verschiedenen Ansprechpartner:innen
Neben der konkreten Beratungspraxis mit Betroffenen setzt sich die Ombudsstelle auch dafür ein, etwas an den Strukturen zu ändern. Dafür steht sie in regelmäßigem Austausch mit verschiedenen Ansprechpartner:innen, wie der Landesbeauftragten für Menschen mit Behinderungen, der Landesvereinigung Selbsthilfe Berlin e.V., der Interessenvertretung Selbstbestimmt Leben (ISL) und auch der BVG selbst.
In regelmäßigen Treffen mit der BVG werden sowohl aktuelle Beschwerden als auch wiederkehrende Themen besprochen. Zusätzlich findet einmal im Jahr ein Treffen mit der Leitung oder dem Vorstand der BVG statt. Hier spielt beispielsweise immer wieder die Frage eine Rolle, wie das Qualitätsmanagement der BVG funktioniert, wenn sie Leistungen outsourced, also z.B. Kontrolleur:innen von Zeitarbeitsfirmen einsetzt . „Wir haben teils unterschiedliche Perspektiven, aber durchaus einen konstruktiven Austausch“, sagt Haßelmann.
Beschwerden und Beratung bei der Ombudsstelle
Wer von öffentlichen Einrichtungen in Berlin Diskriminierung erfährt, beispielsweise durch die BVG, kann sich unmittelbar an die Ombudsstelle wenden. Das geht über eine Telefon-Hotline (030 90133456), per E-Mail (ladg-ombudsstelle@senjustva.berlin.de) oder per Post (Salzburger Strasse 21-25, 10825 Berlin). Falls man in einer anderen Sprache Beratung benötigt, kann das Gespräch nach vorheriger Anmeldung auch mit Sprachmittlung stattfinden.
Im Gespräch mit der betroffenen Person wird die Beschwerde erst einmal aufgenommen. Es geht also darum, zu verstehen und festzuhalten, was passiert ist. Wie es dann weitergeht, wird individuell mit der Person abgestimmt. Falls sie es möchte und ihr Einverständnis gibt, sucht die Ombudsstelle das Gespräch mit der Gegenseite, in diesem Fall der BVG. Sie legt die Situation dar und fordert eine Stellungnahme an. Häufig braucht es mehrere Nachfragen und Gespräche mit beiden Seiten, um die Situation einschätzen zu können.
Der gesetzliche Auftrag der Ombudsstelle ist, den Streit zu beenden.
Wir schildern zunächst die Perspektive der Person, die sich an uns wendet und nehmen ihre Perspektive ein. Wir hören uns aber auch die Sicht der BVG an. Und auf Grundlage beider Sichtweisen treffen wir unsere Entscheidung.
Im Rahmen dieser Entscheidung ist die Ombudsstelle befugt, Handlungsempfehlungen auszusprechen. Diese beruhen auf der rechtlichen Einschätzung der Stelle und werden an den Zielen und Wünschen der betroffenen Person ausgerichtet. Das kann Verschiedenes sein, zum Beispiel:
- Eine rechtliche Aufklärung der Situation
- Eine Entschuldigung der BVG bzw. der Person, die diskriminiert hat
- Eine Sensibilisierung der diskriminierenden Person, z.B. durch Schulungen
- Schadensersatz und Entschädigung
Den meisten Personen, die sich an die Ombudsstelle wenden, geht es darum, dass ihre diskriminierende Erfahrung anerkannt wird und eine öffentliche Stelle hierfür als Institution Verantwortung übernimmt.
Weitere Beratungsmöglichkeiten
Die Ombudsstelle steht in regelmäßigem Austausch mit der BVG und kann zur weiteren Aufklärung eines Sachverhalts in Akten zum konkreten Vorgehen Einsicht nehmen. Aber auch andere Beratungsstellen zum Thema Diskriminierung können weiterhelfen.
Was Antidiskriminierungsberatung angeht, ist Berlin inzwischen insgesamt gut aufgestellt: Die Liste der Beratungsstellen ist lang. Sie umfasst mehrere Stellen, deren Schwerpunkt auf Diskriminierung im Kontext von Behinderung liegt. Auch hier kann man sich im Falle einer Diskriminierung im Berliner ÖPNV zunächst über Möglichkeiten informieren und Unterstützung dabei finden, auf die eigenen Ziele hinzuarbeiten.
Auch weitere Organisationen können dabei unterstützen, sich gegen Diskriminierung zu wehren. Dazu gehört das Antidiskriminierungsnetzwerk Berlin (ADNB), das auch zum Umgang mit öffentlichen Stellen berät. Das Netzwerk bietet auch eine rechtliche Beratung an und kann vor Gericht als Beistand unterstützen, falls es zur Klage kommt.
Lesetipp
Dieser Beitrag auf Berl[in]klusiv thematisiert das Angebot der Antidiskriminierungsstellen in Berlin: Zugänge schaffen, inklusiv denken und arbeiten
Meldung bei der Registerstelle
Eine Situation, die Leser:innen von Berl[in]klusiv bekannt vorkommt – online dokumentiert im Register
Eine weitere Möglichkeit des Umgangs mit Diskriminierungserfahrungen im Zusammenhang mit der BVG ist die Meldung bei einer Registerstelle. Die Berliner Register setzen sich aktiv gegen Diskriminierung ein. Ihr Fokus liegt auf der Dokumentation von Vorfällen in Berlin. Dazu gehören rassistische, antisemitische, LGBTIQ*-feindliche, antiziganistische, rechtsextreme, sozialchauvinistische, behindertenfeindliche und antifeministische Ereignisse. Bürger:innen melden diese Vorfälle über verschiedene Kanäle (u.a. Formular, Telefon, App, Textnachricht) an das Register ihres jeweiligen Bezirks.
Die gesammelten Informationen werden anschließend in einer öffentlich zugänglichen Online-Chronik und in regelmäßigen Berichten veröffentlicht. Diese Daten können als Grundlage für politische Entscheidungsträger:innen, Mitarbeiter:innen der Berliner Verwaltung und zivilgesellschaftliche Initiativen dienen. Sie ermöglichen es, gezielte Strategien und Maßnahmen zu entwickeln, um Diskriminierung und Ausgrenzung effektiv entgegenzuwirken und ein respektvolles Miteinander in der Hauptstadt zu fördern.
Nach der Meldung bei einer Registerstelle erhält man also nicht persönlich Unterstützung. Sie dient vielmehr dazu, Diskriminierung sichtbarer zu machen.
Fazit: viele Möglichkeiten des Umgangs mit schwierigen Situationen
Diskriminierungserfahrungen im Berliner ÖPNV sind keine Seltenheit. Unter anderem Menschen im Rollstuhl sind häufig mit Barrieren und ignorantem Verhalten konfrontiert. Das letzte Mittel ist die Klage. Ahrens hat sich dafür eine Kanzlei gesucht, die mit der UN-Behindertenrechtskonvention vertraut ist.
Für uns als Familie haben die Fälle sich gehäuft. Das ist darin gegipfelt, dass uns zwei Busse hintereinander nicht mitnehmen wollten. Deswegen haben wir jetzt eine Klage gegen die BVG eingereicht. Wir gehen juristisch vor und wollen auch Schmerzensgeld aufgrund der Diskriminierung, die meine Frau, mein Sohn und ich erfahren haben.
Bevor es so weit kommt, stehen aber noch verschiedene Ansprechpartner:innen zur Auswahl. Dazu gehört die BVG selbst mit ihrem Beschwerdemanagement, die Ombudsstelle des Landes Berlin, die Berliner Beratungsstellen und das ADNB. Auch bei der Registerstelle können Vorfälle gemeldet und so öffentlich gemacht werden.
Die BVG selbst schreibt auf ihrem Blog:
Wir sind offen zu euch: Beschämenderweise können vereinzelt Diskriminierungen stattgefunden haben – wir sind nicht perfekt, wir sind an dem Thema dran und gehen jedem Verdachtsfall nach. Begleitet und unterstützt uns auf unserem Weg.
BVG auf #nachgefragtabgehakt
Eine Meldung oder Beschwerde kann ein kleiner Schritt auf dem Weg zur Veränderung sein.
Eine große Frage ist noch offen: Was kann und muss sich ändern bei den Berliner Verkehrsbetrieben, damit es weniger Barrieren und Diskriminierung gibt? Was muss auch außerhalb der Verkehrsbetriebe in unserem gesellschaftlichen Miteinander passieren? Darum geht es im nächsten Artikel auf Ber[in]klusiv.
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